作者｜郭豪

编辑｜岛岛

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来源：人和岛会员

汽车人都应该有这样的感受：从年以来汽车新车销售市场一直在下滑，现在已经形成保有市场，这应该是一个共识，但市场竞争的白热化状态还在继续，在没有完成优胜劣汰达到市场有序稳固发展的情况下，品牌厂家要达到一定的市占率，价格竞争是必然的、有效的方法之一。多数品牌新车销售商不赚钱，其实能不亏损就已很好了。

所以我认为：做好服务工作是经销商4S店唯一的出路。

很多4S店把工作重点转移到售后业务上，售后最大的特色就是凭服务挣钱。因为产品不是4S店自己制造的、配件不是自己生产的、维修技术也在不断地开放，唯有服务是4S店自己的。只有提升和改进自己的服务才能走出困境、生存发展。

前两天看到一篇文章写到：所有的生意，最终都是“服务生意”。我更加坚定了这个想法：不是赚钱的日子过去了。而是靠服务赚钱的日子开始了。

在汽车市场持续增长的年代，我们4S店更多是获取新车销售的红利，从而忽略了服务。但细细琢磨，在我们的生活中，处处都是服务。政府提供军事、教育、司法、治安等服务，通信、运输、银行、公共事业等也都是用来支撑其他行业的基础性服务，可惜在服务经济已经大行其道的当下，并非所有企业都具有服务思维。

因此，产品只是载体。这几年流行一个非常重要的概念---“服务主导逻辑”，其关键论断是：

第一，所有的经济都是服务经济；

第二，产品只是满足人们某种需求的载体。

对于企业经营而言，产品仅是载体，不是最终目的。由此可见服务对我们做4S店的多么重要。

图片来自百度，仅为配图所用

什么是好的服务？

“产品只是载体”的思维转变将会带来经营方法的变革，即我们需要围绕顾客的体验来设计服务。但看似简单的理念做起来很难。因为顾客不是通过单一要素或几个要素的简单叠加来感知服务的，而是五个维度的结合。

1、可靠性

首先是产品性能的可靠性，在飞速发展的今天，人们没有闲暇时间去处理车辆产品故障和瑕疵问题，再加上维权艰难，对汽车产品的认识还比较陌生，于是两年来发生多起维权的热点事件，引发消费者对产品服务可靠性格外地